Vivimos en un mundo híbrido. La tecnología impregna nuestra vida con tal naturalidad que no concebimos comunicarnos, trabajar, divertirnos, viajar o desplazarnos sin ella. Nos hemos acostumbrado a disponer de todo un universo de información y posibilidades a golpe de clic.
Nuestra forma de comprar no escapa a esta transformación. Ante la reflexión de cómo se comporta el consumidor a la hora de elegir qué producto o servicio adquirir, podemos concluir que el cambio tan significativo que se ha producido a lo largo de los últimos 10 años no es pasajero ni coyuntural. De forma muy particular, durante la pandemia los hábitos de consumo han sufrido una transformación mayor si cabe y la relación entre el potencial cliente y el producto a comprar es ahora mucho más rica, dinámica e informada, pero al mismo tiempo, más compleja que hace unos años.
Hoy en día, si analizamos cómo se comporta el consumidor en cualquier proceso de compra, observamos que se materializa tras haber pasado por diferentes etapas y haber recibido información -e influencia- por medio de múltiples canales. Actualmente, es habitual recibir un primer impacto de un producto vía online, mientras navegamos o leemos la prensa digital, seguidamente podemos buscar más información en redes sociales sobre lo que haya captado nuestro interés, podemos optar por interactuar físicamente con el producto en una tienda, o bien volver al mundo digital para buscar opiniones de usuarios y comparativas de precios, para finalmente consumar la compra tanto presencialmente en un Retail, como vía online en un ecommerce.
Este proceso híbrido, que une y conecta el mundo físico con el digital, forma parte de nuestra vida. Gracias a una tecnología cada vez más accesible, el comercio online ha registrado un claro incremento frente al modelo físico.
No obstante, quienes apuestan por el triunfo absoluto del modelo online en contraposición con la tradicional visita a la tienda, se equivocan. Los estudios así lo demuestran: de acuerdo a las previsiones de eMarketer[i], en los próximos 5 años el 78% de las compras se realizarán en este entorno híbrido, siendo las compras puramente online o presenciales únicamente un 22% del total.
Las grandes marcas también lo han entendido y apuestan por la combinación de las posibilidades del punto de venta físico en combinación con la tecnología para crear experiencias únicas. Un magnífico ejemplo son las NIKE House of Innovation, que permiten la interacción física con los productos, pero potenciada con infinitas posibilidades de personalización online, en tiempo real y en la propia tienda, proporcionando así experiencias inigualables en sus flagship stores.
Por tanto, desde el punto de vista de las marcas, la estrategia no debería consistir en reforzar únicamente el canal digital en detrimento del presencial. La clave reside en tener una adecuada presencia tanto en el ámbito físico como en el online para generar impacto en todos los canales comerciales existentes, de modo que se acompañe adecuadamente al consumidor a lo largo de todo su proceso de decisión, durante todo su customer journey plenamente híbrido.
En un entorno cada vez más competitivo, es de crucial importancia que las marcas se consigan diferenciar ofreciendo a sus clientes experiencias de compra cargadas de emociones positivas, lo cual genera un vínculo con la marca más allá de la mera compra puntual. Con este enfoque, se consigue posicionar la marca, el producto o el servicio en la retina del consumidor y se crea un vínculo emocional y una relación confianza, aspectos necesarios para satisfacer y fidelizar a los clientes.
En este contexto de permanente interacción online y offline, es imprescindible disponer del máximo expertise en todos los canales comerciales y poder así acompañar de forma adecuada al consumidor en cada momento en que interactúe con la marca, a través del funnel comercial íntegro, desde los primeros impactos del marketing inicial hasta el cierre final de la venta.
Con esta visión, Salesland e Increnta, dos compañías líderes en el mundo del marketing digital y las ventas, unen sus capacidades para ofrecer al mercado un conjunto de soluciones comerciales imbatible, integrando marketing y ventas tanto en el mundo físico como en el online, para crear experiencias únicas de compra, gracias a sus más de 20 años de experiencia, su capacidad tecnológica en el ámbito digital y a sus más de 11.000 profesionales presentes en 13 países de Europa y Latinoamérica.
* NOTA INFORMATIVA DE COMUNICACIÓN: Se ha utilizado el masculino como genérico sin que esto suponga ignorancia de las diferencias de género existentes, al efecto de no realizar una escritura demasiado compleja.