Televenta, un canal óptimo para generar rentabilidad con la Venta a Cartera

Es posible que la mayoría de nosotros relacionemos de forma inmediata la televenta con la captación de clientes nuevos. También que identifiquemos claramente esa fuerte tendencia del pasado centrada en dar un servicio a los clientes a través de números de atención telefónica, reclamaciones, áreas de soporte, etc., con poco añadido comercial al estar más centrados en la duración de las llamadas que en el valor generable. Definitivamente, la relación de las empresas y sus clientes existentes o potenciales a través del teléfono ha ido cambiando con los años.

Hoy en día, la mayoría de los mercados que han utilizado el teléfono para acoger comercialmente a sus clientes o captarlos de forma activa, son mercados muy maduros, donde la competencia es amplia y voraz, y los consumidores no tienen barreras de salida ni vinculación sentimental con quienes les proveen de bienes y servicios.

Por ello y desde hace años, la tendencia predominante es generar rentabilidad en los clientes existentes, mayor penetración en ellos en productos y servicios o actualización de ellos con menor riesgo y esfuerzo financiero; y mayor vinculación y rentabilidad para la compañía. Siempre puede resultar más rápido, barato y recomendable invertir en tus clientes, a los que ya conoces, que seguir buscando en el mercado de forma insistente el volumen y perfil ideal de lo que quizá ya tengas en casa. Por supuesto, sin descuidar la captación.

En este sentido, muchas compañías, ven en el canal de televenta un instrumento de generación de ingresos que permite reforzar la vinculación del cliente con la entidad y aumentar la permanencia, facilitando a su vez, una menor dependencia de la captación.

Este tipo de canal de comunicación se fundamenta en dos conceptos clave, al menos:

• Minería de datos

Se trata de conocer a tus clientes, su perfil, su comportamiento, hábitos, todo aquello que permite el diseño de productos novedosos de alto valor y adaptados a cada segmento de la cartera. El objetivo es encontrar patrones de comportamiento con los que se pueda predecir la relación Producto vs perfil Cliente, así como la generación de necesidades ideales para la compañía: reestructuración de cartera mediante la reestructuración de productos.

• Recurrencia / Impactos

Para generar este proceso de maduración en los clientes, se generan modelos de impactos que permiten encontrar esa relación rentable, generando necesidades sin crear excesivas molestias. En estos modelos, la televenta juega un papel fundamental ya que establece las reglas de relación con alto valor añadido para la compañía.

Si conoces a tus clientes, diseñas productos más rentables para ellos y para la compañía, y estableces una estrategia relacional respetuosa con ellos, es comprensible, entonces, que la gestión de la cartera, se convierta en una excelente área de desarrollo comercial.