Tecnologías en el Call Center

En el ámbito del Call Center, ha habido una re-explosión de muchas de ellas. Automarcadores (que facilitan, gestionan y monitorizan el trabajo de venta telefónico y multicanal de los operadores de una forma controlada), speech analytics (capaces de analizar el contenido de las conversaciones y extraer información sobre las mismas), CRMs y herramientas de monitorización de la actividad, herramientas de trabajo multicanal de gestión de emails, sms o datamining, entre otras muchas; además de paquetes integrales que incluyen un poco de todo lo anterior, junto con el ACD-PBX y un paquete de llamadas a un precio más que interesante.

Esto se ha traducido en un alto volumen de nuevas propuestas sobre soluciones tecnológicas con cierto tiempo en el mercado, que aportan un nuevo enfoque al mundo del Call Center y que básicamente están posibilitando mayores funcionalidades integradas, una mayor capacidad de análisis y una mayor presión sobre los precios.

En los proyectos comerciales con equipos de vendedores one to one, el coste de los recursos tecnológicos no ha sido, tradicionalmente, relevante en exceso. Sin embargo, la productividad que los mismos proporcionan son determinantes y, entre diversas soluciones, capaces de aportar diferenciales  destacados. Con esto me refiero a que el elemento ‘coste’, desde mi punto de vista, no debe ser el elemento más sobresaliente, y el análisis sobre estas propuestas debe basarse más en productividades y funcionalidades, porque aquí es donde encontraremos una mayor capacidad de apalancamiento operativo y un mejor resultado comercial.

En el aspecto de las funcionalidades, sin duda alguna, se han generado tecnológicamente muchas utilidades que, correctamente gestionadas, nos permiten acceder a los consumidores por nuevas vías, de nuevas formas y especialmente de manera más efectiva. Disponemos de información más accesible de los diversos contactos comerciales, capacidad para analizarla de forma más profunda, una mayor potencia del vídeo en los canales digitales fácilmente utilizable por los vendedores, además de un enorme campo de desarrollo de funcionalidades integrables desde el ámbito del inbound como desde el outbound.

Por dimensión del sector del Call Center, y por el mayor enfoque de éste en el inbound, tanto las herramientas como su uso han estado más enfocadas en la explotación de sus capacidades en este ámbito. Aquí estamos descubriendo y poniendo en marcha nuevas utilidades y, entiendo, hay un amplio recorrido. Tal vez el reto está en cómo bajar a tierra estas posibilidades planteando proyectos factibles y fácilmente visualizables para nuestros clientes, respecto a los retornos previstos.