Tecnologías Básicas en un SalesCenter

Creo que, en el mercado de la venta a distancia, hay diferentes empujes que explican que tenga sentido escribir este post, en un momento en el que la tecnología en el mundo de los centros de contacto ha avanzado tanto y nos abre grandes posibilidades.

Por un lado, es indudable la profesionalización en el ámbito del Outbound Sales, que cada día cuenta con mejores profesionales en los equipos de las grandes marcas y en los de los  outsourcers, que cuentan con un expertise y un conocimiento muy avanzado de las capacidades con las que contamos en sector. Si estás en este primer grupo, es muy probable que tengas algo mejor que hacer que continuar con esta lectura.

Por otro lado hay dos cambios muy potentes que, en mi opinión, están transformando lentamente el sector, y que están haciendo que debamos hacer más esfuerzo en explicar cómo trabajamos en entornos modernos:

1. Por un lado, el acceso a las campañas de OUTBOUND SALES, se ha democratizado. Los tiempos en los que se consideraba que este tipo de campañas eran sólo para un tipo de compañías muy limitada, han quedado atrás. Así, hoy en día es fácil encontrar proyectos de Generación de Leads con Televenta dirigidos a zonas geográficas relativamente reducidas y a sectores que antes no tenían el foco en estos canales.
2. Por otro lado, están proliferando, especialmente desde el ecosistema digital, un volumen importante de compañías en las que existen muchas sinergias con canales de atención o impulso comercial one to one.

Estos movimientos de mercado han atraído al canal de Venta Telefónica y multicanal un elevado número de compañías y profesionales que se plantean el lanzamiento de nuevos proyectos para lo que entendemos que ciertas reflexiones sobre temas tecnológicos pueden aportar bastante valor.

Tradicionalmente, los SalesCenters trabajamos sobre ciertas tecnologías (como mínimo): el ACD y el CTI. Un CTI (Computer and Telephone Integration) nos facilita:

• Automatización de los procesos de marcado y mayor productividad, de forma que el operador no tiene que marcar ningún número de teléfono y muchos procesos de envío de información por escrito están automatizados.
• Automatización de políticas de contactación. ¿Cuántas veces intentamos contactar a un cliente? Si un cliente comunica, ¿cuándo volvemos a llamarle? ¿Y si no responde?
• Control de interacciones con clientes, de forma que puedes saber cuándo se llamó al primo de tu consejero delegado, quién le atendió, cuánto duró la llamada y un largo etc.
• Control de la operación y los vendedores. ¿Cuánto tiempo estamos hablando con los clientes? ¿Qué ratio de descuelgue estamos consiguiendo hoy, en la última hora o en la campaña?
• Multicanalidad con un repositorio unificado para que el agente tenga acceso a toda los registros de interacciones previas y situación del cliente, en una única consola.
• Uso de VoIP, lo que nos permite grabación de conversaciones de forma más eficiente y segura, que nos aporta mayor control y capacidad de mejora.

Ahora, eso sí, como casi siempre en los procesos de digitalización de equipos comerciales, un tema son las herramientas, que aportan mucho valor a la operación, y otro son los equipos, las personas y sus capacidades, así como la organización de éstas. En este aspecto suele estar el mayor diferencial comercial.

NOTA INFORMATIVA DE COMUNICACIÓN: Se ha utilizado el masculino como genérico sin que esto suponga ignorancia de las diferencias de género existentes, al efecto de no realizar una escritura demasiado compleja.