Cómo Impulsar las ventas en tu Web gracias a la Venta Asistida

El crecimiento de la comercialización digital continúa ganando décimas mes a mes en un imparable crecimiento, y dentro de los distintos canales digitales, sin duda, la propia web es un activo de especial relevancia.

Cara a mejorar nuestra capacidad comercial en nuestros Sites, debemos tener en cuenta algunas características comunes en los diferentes Journeys de los clientes, independientemente de la marca, el sector o el modelo de relación del que estemos hablando. Entre ellos, creo que son especialmente relevantes:

• El momento de la evaluación final de la compra es un momento en el que, de forma normal, pueden aflorar dudas.
• El momento de la contratación, suscripción o pago es un momento que genera cierta inquietud.
• El modelo de relación que establecemos (free, premium, suscripción mensual, pago único, descuentos,...), el importe y frecuencia de los pagos es un elemento muy relevante que puede mitigar o acrecentar la inquietud en el momento de la contratación.
• Nuestra inquietud se alivia sustancialmente si percibo la capacidad de contactar con la compañía que ofrece el servicio de forma sencilla y puedo contar con soporte.

Sobre este último punto y algunas buenas prácticas operativas para que se materialicen, queremos poner el acento, más allá de temas tecnológicos que encontrarás en otra gran multitud de escritos. Compartimos, así, algunas de las mejores prácticas que hemos observado en el mercado y que están a tu alcance.

Ayúdale a que resuelva sus dudas fácilmente..., o a evitarlas

• Comparte las FAQs, preguntas habituales de los clientes, ordénalas y actualízalas con la información que obtienes de tu contact center.
• Utiliza la información que obtienes de tus contactos personales (chat, voz, video) para rediseñar tu experiencia.
• Cuando detectes un momentos de duda (por el comportamiento del usuario en su interacción con tu site) ofrécele ayuda proactivamente en ese momento y en momentos posteriores si no cierra la operación y tienes  identificado al cliente.

Y si no lo consigue, se cercano

• Facilita el contacto por el canal web, mediante canales directos que no impliquen el cambio de dispositivo (p.ej. el canal chat).
• Facilita la solución lo más inmediata posible con canales on-line de atención inmediata.
• Indica de forma muy visible un número gratuito o con prefijo local, si trabajas en operaciones nacionales, o muestra esta información personalizada en función del país desde el que se está navegando. Aún nos encanta el teléfono, y más aún nos genera cercanía saber que podemos hablar con una persona, lo hagamos o no. Además, este canal tiene mucho sentido para conseguir un feedback muy profundo y canalizar requerimientos a los que no damos respuesta en nuestro site.

No generes expectativas a las que no responderás

• Si no tienes un canal inmediato disponible ahora intenta no ofrecerlo. Une tu web con tu equipo de atención. Si no vas a poder llamarle ahora, no ofrezcas ahora un Call me Now.
• Haz visibles tus colas de espera, para que sepan de antemano cómo será la interacción.

Genera una experiencia óptima

• Resuelve las dudas y contacta con tus potenciales clientes lo más rápido posible. Esto puede sonarte a algo muy obvio, pero desgraciadamente es más habitual de lo que debería serlo, el encontrar sistemas click to call, con procesos de gestión que implican la llamada al día siguiente.
• Solicita la menor información posible. Si debes solicitar bastante información estructúrala por bloques y haz visible los bloques que faltan. Solicita la información siempre en un contexto naturalizado, evita que el usuario se pregunte ¿por qué me están pidiendo ahora este dato?
• Utiliza los canales de forma medida y lógica en tu web. Hoy en día dispones de muchos canales de contactación (wspp, chat embebido, email, vozip, videoatención, teléfono (llámanos) o click to call, facebook messenger,...) y no quieres apabullar. Recuerda mantener el proceso simple.
• Empieza solicitando los datos de contacto del contacto, para enviarle la confirmación del pedido o el contenido que le ofreces junto con la autorización de RGPD. De esta forma podrás contactar de nuevo si abandona el proceso.
• Por otro lado, ten en cuenta que, especialmente en las primeras etapas del proceso comercial, muchos clientes prefieren canales en los que se mantenga su confidencialidad. Esto cambia cuando ya están contratando.

Y, en general, haz muy visibles las formas de solucionar dudas o hacer consultas, porque esto reducirá la incertidumbre y generará confianza en el proceso.

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NOTA INFORMATIVA DE COMUNICACIÓN: Se ha utilizado el masculino como genérico sin que esto suponga ignorancia de las diferencias de género existentes, al efecto de no realizar una escritura demasiado compleja.