O que faz um operador num Call Center?

Un Call Center es el espacio donde los teleoperadores reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales, además de realizar gestiones de datos y contactos. Este lugar de trabajo no se debe confundir con un Contact Center; a diferencia del Call Center, que se basa únicamente en el canal de telefónico, el Contact Center integra Teléfono, Chat, Redes Sociales, SMS y Video.

 

El objetivo de un Call Center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa. Podemos encontrar 5 tipos: Interno, Subcontratado, de llamadas entrantes, de llamadas salientes y de llamadas automatizadas.

 

Las funciones de un teleoperador, entre otras, son:

 

• Despejar dudas de los clientes y dar una solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente.

 

• Ofrecer comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente.

 

• Identificar oportunidades de venta y realizar la venta (cuando esté definido en su alcance) o redireccionarla al área encargada. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing.

 

• Contactar clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) de una base de datos de prospectos.

 

• Realizar encuestas, sondeos y recopilar información clave para generar estadísticas y obtener indicadores de gestión.

 

• Reportar inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva.

 

Muy en relación con la última función mencionada, si bien se puede pensar que las funciones de un teleoperador se desempeñan hasta que finaliza la llamada, no es así. En función de qué llamada sea y de las funciones del teleoperador, pueden surgir nuevas responsabilidades como:

 

• Desarrollar un informe para envíar a quien corresponda, cuando el problema del cliente requiere apoyo de otros departamentos.

 

• Una vez se ha resuelto el problema, el teleoperador debe documentar lo sucedido y actualizar la información en el sistema con los datos recibidos durante la llamada con el cliente.

 

En Salesland, a través de nuestra línea de negocio de Venta Remota, impulsamos proyectos comerciales por diferentes canales a distancia (telefónico, soporte venta web, transformación de leads, generación de visitas, videoventa…).

 

Contamos con sistemas avanzados de cierre de venta y trabajamos sobre muy diversas bases de datos y contactos (desde generadas ad-hoc para el proyecto, hasta listas frías, captación y cross sell, on y offline, out e inbound…).