Fundamentos da otimização de vendas Omnichannel e Cross Channel

El comportamiento del consumidor ha experimentado una transformación significativa en las últimas décadas, impulsada, principalmente, por los avances tecnológicos, cambios culturales y la evolución de la economía global. Ahora, las marcas nos enfrentamos a un consumidor más informado, más exigente, social y ambientalmente comprometido y responsable, y consciente de su poder en el proceso de compra que realiza. Además, es un comprador que transita indistintamente entre el canal físico y el digital hasta que toma la decisión de compra y adquiere del producto o servicio. Estos nuevos hábitos de compra han repercutido en modelos comerciales centrados en aumentar las ventas a un menor coste, de manera que la transacción resulte rentable para el comprador, razón por la cual las marcas están centradas en la búsqueda de modelos de negocio fundamentados en la optimización de la venta omnicanal y cross channel.

 

Ventajas de la venta omnicanal 

El enfoque omnicanal, básicamente, busca proporcionar a los compradores una experiencia de marca unificada, sin puntos de fricción, independientemente del canal que utilicen. El cliente puede estar comprando en línea desde una notebook o un celular, pero también en una tienda física, por lo que el objetivo de las marcas es garantizar que su vivencia sea uniforme, fluida y que genere una experiencia de recordación.

 

Las ventajas de la venta omnicanal son numerosas. Destacaría el hecho de que permite conocer mejor a tus clientes y, por ende, personalizar mejor la experiencia para con tu marca. Gracias a este modelo comercial, podemos obtener información valiosa sobre el consumidor a lo largo del proceso de compra, dinamizar mejor nuestras estrategias de venta y, finalmente, alcanzar un alto impacto de fidelización que habilite una recompra futura.

 

Factores estratégicos de la Venta Omnicanal

Para que los canales de venta funcionen realmente como un activo omnicanal de la empresa, debe haber detrás, necesariamente, una estrategia comercial bien definida que integre varios factores, como:

 

1.- Monitorear el perfil de compra del cliente: debemos comprender las categorías de su negocio y cómo interactúa el consumidor con los productos y servicios ante una compra, es decir, conocer y considerar los diferentes recorridos que trazará en todos los canales existentes hasta realizar la compra. 

 

2.- Identificar los puntos de fricción: detectar cuáles son los factores que impiden una notable experiencia de cliente y actuar de manera inmediata para revocarlos.

 

3.- Apalancamiento tecnológico: es importante el uso de una plataforma de datos del cliente (CDP-DMP) en la que los puntos de contacto e interacciones de los propios clientes con la marca queden almacenados para posteriores acciones de customización de las interacciones o desarrollo de ofertas personalizadas.

 

4.- Logística de entrega y logística inversa: tanto la logística de entrega de un producto como la logística inversa o de devolución deben estar alineadas a las expectativas del cliente. Por tanto, debemos prestar atención y diseñar con mimo y uniformidad también el proceso de retorno de las mercaderías desde el comprador hacia el centro de distribución.

 

5.- Obtener información accionable: debemos monitorear constantemente el funcionamiento de la red comercial en un 360 para detectar los puntos de fricción o problemas que pueden estar impactando en el customer experience del cliente, además de actuar en consecuencia y de inmediato. Dentro de esta monitorización, se debe cruzar información de diferentes fuentes: consumidores, marcas, productos y servicios específicos, canales de venta que intervienen en el proceso, medios por los que se ha conocido el producto o servicio, competencia, mensajes utilizados, etc. encontrando correlaciones y construyendo modelos de trabajo que nos permitan aprender y mejorar la estrategia comercial actual.

 

Estrategias efectivas 

 

Tras reflexionar sobre los fundamentos de optimización de la venta omnicanal y cross channel, es conveniente profundizar en las estrategias más recomendables a implementar para garantizar ventas efectivas en los canales de venta físicos y digitales. 

 

1.- No cerrar la acción: es decir, mantener la relación con el comprador. Siempre debemos invitar al consumidor a una siguiente interacción, incluso aunque haya realizado la compra, con estrategias que transiten del canal físico de ventas al digital y viceversa.

 

2.- Clasificar para personalizar la atención. Definir e identificar a cada consumidor, y medir su relación con nuestro producto o servicio, hará que podamos llegar a él con mensajes y estrategias personalizadas a su condición.

 

3.- Gestión adecuada de los leads. Es significativo el dato de que el 25% de los leads que entran por una web son de calidad. Las bases de datos son, cada vez, más escasas debido a restricciones como las políticas de protección de datos o las black lists, sin embargo, la generación de leads es esencial para aumentar la parte alta del funnel de ventas. Por ello, si en nuestra empresa llevamos a cabo técnicas propias de inbound marketing (lead scoring, lead nurturing, etc.), mejoraremos nuestra relación con los leads que no están decididos a comprar. Además, es muy recomendable apostar por la re-segmentación de las bases de datos para, por ejemplo, ofrecer nuevos productos y/o ofertas de otras marcas de sectores que se interrelacionan, como el sector financiero y el TELCO.

 

4.- Experiencia de compra enriquecida: gracias a una buena ejecución de los tres puntos anteriores, podremos desarrollar las acciones comerciales más efectivas, asegurando un contacto con la marca que el consumidor conserve en su mente y le haga reclamar más en el futuro cercano.

 

El mercado en general, y el nuevo consumidor en particular, están exigiendo un cambio acelerado en las estrategias comerciales, siendo la venta cruzada entre los canales físicos y digitales el punto sobre el que reside la gran ventaja competitiva. Ante este paradigma, resulta esencial contar con los equipos especializados en ventas más eficientes, a los que apoyar con la tecnología más puntera para interpretar el dato, acompañar el proceso en el embudo de ventas y enriquecer la experiencia de compra. Y ese es, sin duda, el mix del éxito.

 

* NOTA INFORMATIVA DE COMUNICACIÓN: Se ha utilizado el masculino como genérico sin que esto suponga ignorancia de las diferencias de género existentes, al efecto de no realizar una escritura demasiado compleja.