Redes sociais e internet: criando imagem de marca.

Una de las principales obsesiones que comparten las marcas en la actualidad es todo lo que tiene que ver con trabajar la imagen de marca de una compañía en el entorno digital. Lejos de lo que, a priori, la mayoría de la gente imagina, además de las redes sociales hay muchos otros canales en los que nuestra marca está presente y se debe cuidar: blogs, foros, páginas de empleo,… Hoy, nos centraremos en ese macro apartado que son las redes sociales, y dejaremos el resto de plataformas para un artículo posterior.

En primer lugar, para toda empresa que se encuentre en una fase inicial de la creación de imagen de marca en el mundo online, cabe hacerse la siguiente pregunta ¿Estar o no estar? Esa es la cuestión.

¿Dirías que todas las empresas deben tener presencia en redes sociales? Y de tener presencia, ¿deben estar en todas las redes sociales principales? Desde mi perspectiva, la respuesta es No. La razón es obvia, y es que debemos estar ahí donde esté nuestro público objetivo, por lo que el primer paso es definir muy bien el perfil de ese público al que nos dirigimos y descubrir en qué entornos se mueve. ¿Combina los canales on y offline para hacer su compra, o solo se queda en uno de ellos?

Una vez definido ese punto, y en caso de que los resultados de nuestro estudio sean favorecedores hacia la perspectiva de que nuestro cliente se mueve en el entorno digital, el siguiente paso es escoger en qué redes sociales voy a introducir mi marca, en función de su edad, aficiones, tipo de uso que da a Internet, etc. Cada red social tiene un perfil de usuario bastante definido, y se debe apostar por aquellas que cubran nuestro target.

Las palabras, las imágenes, …

En la actualidad, prima la comunicación audiovisual, que ha ganado la batalla al texto. Sin embargo, no debemos olvidarnos de que en cualquier red social se siguen utilizando muchas palabras para acompañar a las imágenes, y para trabajar una adecuada imagen de marca debemos cuidar tanto lo que escribimos como lo que mostramos visualmente. El tono en que te comunicas, las palabras que usas, … transmiten mucha información sobre los valores de tu compañía.

Ni qué decir tiene el poder de una fotografía o vídeo, donde se debe cuidar el más mínimo detalle para ofrecer una imagen cuidada de tu marca.

Nuevos usos de las redes sociales

Por todos es sabido que las redes sociales fueron creadas con la finalidad de servir como plataforma de contacto social, como su propio nombre indica. Sin embargo, las empresas pronto vieron una oportunidad de oro para “subirse al carro” y emplearlas para diversos usos.

El principal uso que dan las compañías a estos canales es el de construcción de imagen de marca con la finalidad de fidelizar a los clientes y aumentar sus ventas, utilizándolos como prescriptores de la marca. Sin embargo, hay dos usos más que merecen una mención especial:

1.- Atención al cliente: las redes sociales se han convertido en verdaderos canales de postventa. Cada vez con más frecuencia, el consumidor recurre a estos canales en lugar de hacer una llamada telefónica cuando se presenta una incidencia con algún producto adquirido  o servicio contratado. Sabemos que recibiremos una mejor atención al ser plataformas en las que mi “problema” será visible para millones de usuarios, por lo que la empresa cuidará mucho su respuesta y podrá todo su ímpetu para la resolución efectiva de la incidencia, con objeto de no dañar su imagen.

2.- Búsqueda de empleo: Linkedin es tradicionalmente una red social profesional y, como tal, es lógico que tenga un apartado de empleo, pero… ¿qué ocurre con Twitter, Instagram o Facebook? Lejos de estar pensadas para reclutar candidatos, ahora se utilizan activamente para este fin. En el caso de Twitter o Instagram, empresas y usuarios han creado, de manera altruista, un sistema de actuación para comunicar las ofertas de empleo utilizando los hashtag como etiquetas para establecer los criterios de búsqueda. Así, si un usuario quiere trabajar en Madrid como teleoperador, solo tendrá que buscar por las etiquetas #Empleo #Teleoperador #Madrid, y verá como resultado todas las ofertas publicadas por las empresas con esos criterios.

En el caso de Facebook, haciendo uso una vez más de su condición de pionero en el sector, ha incorporado hace unos meses una nueva funcionalidad en la plataforma para la publicación de ofertas de trabajo. Funciona al completo como una herramienta para este fin, permitiendo hacer todo el proceso de contacto con el candidato, citación para entrevistas y cierre del proceso, informando al usuario, incluso, del estado de su candidatura.

Sea cual sea el enfoque de uso de la red social (fidelizar al cliente, servicio de atención al cliente, reclutamiento de personal), la realidad es que siempre estaremos creando imagen de marca, transmitiendo cómo somos como compañía y qué valores nos amparan a través de nuestras palabras, etiquetas, fotografías, vídeos, publicaciones compartidas, ... Por ello, es recomendable hacer un importante estudio previo al respecto antes de adentrarse en este mundo y, una vez realizado, fijarse unos objetivos a conseguir (KPI´s) y realizar las mediciones necesarias para comprobar si se están alcanzando esos objetivos y corregir la estrategia en caso de que sea necesario. Dejar esta labor en manos de profesionales expertos en el trato online con las personas es, siempre, una decisión acertada, asegurando así una adecuada estrategia de comunicación para tu marca en el entorno digital.